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  6月初夏，正是青岛最美的季节，近处红瓦绿树，远望碧海蓝天。伴随着好客的海风，6月9日至10日，上海合作组织成员国元首理事会第十八次会议在青岛召开。峰会上，习主席同上海合作组织其他7个成员国、4个观察员国领导人，以及联合国等国际组织和机构负责人聚首青岛，共商合作大计。

  如果你细心留意，从北京的APEC领导人会议周到杭州G20峰会，从“一带一路”高峰论坛、厦门金砖会晤到此次上合峰会，在近年来我国一系列主场外交峰会的服务接待中，提供服务保障的是同样一张张熟悉的面孔他们是一支来自北京国企的队伍，北辰会展集团派出的管理服务团队。今年，再次“客场作战”的北辰会展团队同时指导4处场馆、近千名服务保障人员，以“最快速度、标准、最硬作风、效果”，圆满完成了会议接待和多种服务保障任务，又一次在世界面前彰显了北京国企形象、中国大国风范，又一次让“北京服务”金字品牌完美绽放！

  伴随着东升的旭日走进青岛奥帆广场，海面上一片金光灿烂。此次上合峰会的主会场青岛国际会议中心依山傍海，两翼微展，仿佛一艘正欲起航的巨舰。

  场馆的业主方青岛旅游集团是当地的大型国有企业，总资产近百亿元，旗下拥有20多家子公司，已初步形成旅游大项目投资与建设、海洋旅游、景区管理与运营、旅游交通与服务、文体与节庆会展、酒店管理与服务、旅游商业及旅游商品开发七大业务板块，被评为旅游投资百强企业和山东省旅游20强企业。

  今年的上合峰会，不仅是上海合作组织从六个成员国扩展到八个成员国之后次召开会议，是十九大以后，我国今年重要的主场外交活动之一，也是青岛市历史上承办的规格的国际大型会议，意义重大。山东省、青岛市政府和青岛旅游集团格外的重视，在了解到北辰会展并做全面调研和考察后，决定与北辰会展合作，强强联手，共同完成本次上合峰会的接待服务任务。

  2017年10月29日，北辰会展集团与青岛旅游集团签订了委托服务协议，就青岛会议中心的受托管理和接待服务国家重要外事活动展开全面合作。这对北辰会展来说是荣耀，是责任，也是机遇。

  公司对此次峰会的服务保障任务格外的重视。公司党委书记、董事长贺江川在多次会议上强调，筹备和接待服务好青岛上合组织峰会是公司2018年的头等大事，要以空杯心态，继续发扬“细之又细、严之又严、实之又实”的工作作风，确保实现“安全运作万无一失，接待服务滴水不漏，力争增光添彩”的奋斗目标。

  2017年11月6日，北辰会展首批人员抵达青岛。此时距离峰会召开只有半年时间。

  在青岛旅游集团的统领下，北辰团队承担了场地功能规划、服务流线规划、建设改造顾问指导、工程系统咨询、现场执行管理、会务信息协调、服务英语培训、服务礼仪培训、会议宴会培训、服务演练组织、茶歇设计制作、菜品出品指导、工程保障指导、新场馆组建与运营筹备等任务。

  “今年我们的任务最全。”北辰会展青岛项目执行总指挥伊蕾说，跟以往接待的峰会任务相比，今年的任务更多，为期2天的上合峰会中，根据不同会议场景，共有4处场馆参与接待。北辰会展承担的峰会服务保障任务涉及到会议和餐饮每个方面，包括：迎宾合影、欢迎晚宴、大小范围会议、双边及三边会议（会见）、签字仪式及共见记者会、双边宴会以及灯光焰火艺术表演服务、会时全过程茶歇及西餐设计制作等，为领导人、元首及国际组织负责人、陪同人员及近随、会议代表等累计逾万人次提供国宾服务保障。

  与以往接待的G20和厦门会晤等峰会相比，此次峰会的场馆改造涉及范围较广，筹备时间比较短，只有5个月时间。时间紧，任务重。如何继续发挥首善标准，做好“中国服务”？

  公司党委牢记国企肩负的重大政治责任，号召举全公司之力支援上合峰会。先后从公司旗下15家单位抽调了232名人员,组成顾问指导、服务保障以及运营筹备团队，他们中的绝大多数都曾参与过APEC领导人会议周、杭州G20峰会、“一带一路”高峰论坛、金砖国家领导人厦门会晤等重大国事活动的服务保障。

  明确任务后，北辰团队确定了“以党建引领，同步推进峰会保障和运营筹备工作”的“三条主线”，贯穿峰会始终。

  搭班子、排计划、提建议、建队伍；备物资、拟方案、抓培训、组演练；保峰会、摸市场、筹运营、做推广北辰团队以高度的政治责任感和强烈的政治担当，全力以赴，攻坚克难，峰会的各项筹备工作迅速向前铺开。

  接待任务增加后，北辰团队要同时“遥控”青岛国际会议中心、宴会厅等4处场馆。参与的流程也更多了。伊蕾形象地用全过程参与、全专业指导、全角度培训、全岗位保障、全空间运营即“五全”来概括。与杭州、厦门峰会相比，本次峰会有着同时主体承接保障任务最繁、场馆改造时间最短、服务准备时间、演练场景最难，联合保障单位、保障任务最密、服务转场难度、外部对接单位和人员最杂等诸项艰辛之处。

  凡事预则立,不预则废。梳理清楚工作任务和流程后，北辰会展迅速建章立制、招兵买马。定下了“峰会为重，物资收货、运营保障、茶歇准备；安全为伴，预防为主、安全防控；制度为先，建立制度汇编、优化管理流程；保障为基，宿舍租赁、装修，解决员工三餐；文化为魂，建立企业文化、增强企业向心力”的思路。一切有条不紊地紧张开展。

  万事开头难。在筹备初期，北辰团队面临的条件较为艰苦，场地和设备都还未完善，人员也未到岗。北辰团队克服重重困难，制定完善各类方案，短短几个月时间内，北辰团队完成了40万字的峰会接待服务和联合运行保障方案以及70余万字的场馆运营制度汇编。

  峰会期间，青岛国际会议中心恢弘大气的内部环境让人印象非常深刻。然而，半年前当北辰团队天抵达的时候，出现在眼前的还是一个大工地，工地里只有几根结构柱。

  北辰会展青岛项目工程总指挥张晓光说，北辰团队是场馆改造的工程顾问，此次工程顾问团队同样是经验比较丰富的“老将”，涉及水、电、音视频等专业，大部分都经过G20峰会和厦门会晤的洗礼。接到任务后，北辰团队在没有图纸的情况下，凭借丰富的场馆运营和管理经验，帮助场馆完成了各功能间的规划定位。

  场馆改造牵一发而动全身。工程调度组长胡继和说，工程顾问团队以服务为主线，设备平稳运行为基础，根据以往参与国际会议的经验，从会务接待到工程系统安全运作等角度进行工程保驾，边拟方案边提建议，积极协调各方，推动场馆改造。统计下来，共编写了25万余字的峰会工程保障方案与应急预案，梳理并绘制峰会保障点位图121个，并在此基础上组建了18个专业组、561人组成的会时联合运行保障团队。在他们的建议下，主会场落客迎宾流线和布局顺利落地；场馆的部分厅室加大了会议屏幕、增加了隔断；增加了地下和地上两处厨房，分别出冷、热菜；考虑到机电系统的安全性和便利性，团队总计为场馆增加了临时配电箱112组、插座800余个，为每一个功能区提供了用电便利。配电箱的合理规划与设置得到了会务组和当地业主的赞许，小小电箱被亲切地称为“北辰电箱”。

  项目暖通工程师郭春海介绍，针对青岛气候湿润多雨的情况，为给各国元首及工作人员提供的室内环境，工程团队对温湿度的控制达到了几乎严苛的标准，充分的利用中央空调、新风循环系统、排湿设备、排烟系统、空气进化设施以及电辅助加热等设备，并在大空间里安装温度传感器，24实时监控动态调整，终于使各厅室室内温度时刻保持在24.5度、湿度控制在50%左右。但各种设备的同时开启，对工程各系统的稳定运行带来了新的挑战，特别是在湿润条件下各种管线与设备极易产生过多的冷凝水，一旦积水过多就很容易产生设备故障。为此，团队在给排水系统原有基础上增加了防结露保温层，在空调机组和新风机组排凝水设施设计容量不足以满足实际需求的情况下，巧妙地利用PC塑料管设计并制作了一套排水管线，将开放式排水变为封闭式管道，既增加了排水量又防止了冷凝水溢出和外流。此外，为了能够更好的保证会议中心用水安全卫生和节能环保，北辰工程团队在场馆原有设计基础上增加了市政自来水直供系统，与现有水箱循环泵系统形成了给水装置双保险。在场馆后期经营过程中，也可单独使用市政自来水直供系统，避免了水箱内陈积水滋生细菌的可能并节省了清洗水箱、维护设备所需的资金。

  每一处场馆、每一个设备的点位也如卫星图般清晰地掌握在北辰团队脑海里。每一处影响安全运作的细节北辰团队都留意到了，并提出中肯建议。比如燕岛的观光电梯内没有排风扇，当电梯的玻璃梯井受到阳光长时间照射，一旦温度过高，就会直接影响电梯的安全运行。在北辰团队的建议下，观光电梯排风扇也整改安装完成。

  专业是的说服力。在场馆改造过程中，业主方和青岛市政府领导非常认同北辰团队的专业性，时间落实了各项建议，当地建委还聘任北辰团队为咨询团。

  兵马未动，粮草先行。在指导场馆改造的同时，北辰团队还要“白手起家”，“一家一当”采购物资。“场馆里的各种物品，从桌椅到餐巾纸，都要列出采购计划，还有招标比价等大量繁杂工作。”物资采购负责人胡道玉说，物资采购方面，在不确定具体接待任务时，团队根据经验启动了轮采购。确定任务后，又启动了第二轮补充采购。等到峰会召开前，从欢迎晚宴的主桌物资，到服务运营物资清单，再到安防、消防物资等都已提前到位，累计筹备2000多种，上百万件物资。

  随着峰会临近，各类保障物资大量到货，而按照计划安排，4月20日，场馆就要进行服务空间交接。面对堆积成小山的物资，4月20日至24日期间，北辰服务团队连续奋战4天4夜，完成了32万件物资收货，36内实现了会议中心、宴会厅等4处场地48个服务场景的摆台。外交部有关领导在看到次综合演练成果时不禁赞叹，“青岛真像是变魔术，这么短的时间近乎完美地完成了不可能完成的任务。”

  在场馆的电梯旁，戴着白手套的保洁人员，正细心地蹲在地上捡起几根头发丝。这样不为人注意的细节，也是北辰从始至终坚持的高标准。田海超是此次峰会的场馆开荒负责人，他说，各场馆改造工作由于时间紧、任务重，物业外包单位人员不足。为保证峰会服务的品质，北辰团队对全部物业人员进行梳理，对会时保障人员进行岗位优化筛选，选聘人员全力投入开荒保洁工作，累计开荒面积10万余平方米，确保各场馆及时交付使用。由于本地保洁标准还不太完善，北辰团队在管理保洁队伍时，定下了边工作、边培训的思路。“筹备初期，我们抽出中午和下班后的时间为大约160名保洁人员培训，后期则是纠正各种细节。包括抹布的折叠使用、镜子和面盆不能有水迹、地上不能有头发丝等等标准。”他举例说，比如地毯的清洁，以往保洁公司的标准是洗干净就行，而“北辰标准”还要求做完清洁后顺毛，这样地毯看起来更整齐干净。

  除了让人惊叹的“北辰速度”，“北辰标准”也在各个场馆上演，4月28日，主会场顺利完成验收。工程各系统及重点设备进入了调试、运行、排查、销项整改和专项演练阶段。北辰工程顾问团队又通过每日巡检查找问题，并对重要设备定岗定人，保障了会议期间各项设备平稳运行。

  面对中外媒体闪烁的镁光灯，国事活动中的“北辰服务”一向专业标准，优雅大气。而从首都北京到钱塘江畔，再到东海之滨和黄海之滨，北辰会展的服务标准一路走来，一路提升。

  此次参与接待的500多名服务人员中，既有从当地62家酒店抽调的服务员，也有来自当地4所学校的225名学员，这些学员大多数都是零基础。针对人员水平参差不齐的情况，北辰团队从今年1月22日开始，对4所学校的225名学员进行封闭式培训，从零基础、全角度培训服务技能。除了进行礼仪形体、基础摆台等360个细项的技能培训，将每一项服务对标“北辰标准”外，北辰团队今年还结合会时任务，增加了英语服务、礼仪服务等4个专业场景培训，从个性化的角度提升单项服务技能。

  短短3个月，北辰团队将“北辰标准”倾囊相授。统计下来，累计培训超过1200课时。培训结果自然让人惊艳。

  在青岛国际会议中心恢弘大气的安仁厅里，以山海为背景的上合峰会背板蔚蓝无垠。6月9日下午，这里举行的中外双边会见活动中，北辰团队完美展示了一场场2分半钟的抢翻台服务。北辰会展青岛项目会议服务培训负责人于明霞介绍，当天下午，每一场双边会见结束后，服务人员都要在2分半钟内，对桌面上的全部物资进行翻台调整，其中大到代表国家形象的，小到不为人注意的杯垫。经过北辰团队的多次演练，翻台时，全体服务保障人员在各国媒体的聚光灯下，沉着大气地一次次亮出了中国服务的风度和风采。

  与此同时，会见中需要有4次上咖啡的服务，北辰团队会务组行云流水的上咖啡服务也精准地控制在45秒内。“我们从进门到出门，时间控制在45秒内。”于明霞说，单就看似简单的上咖啡环节来说，每一个步骤都非常严谨。同时，为了能够更好的保证会场安全有序，在给领导人上咖啡时，需要用的人在最短的时间内，呈现的服务。于是，服务人员的人数和队形也有一番考虑。经过无数次实验，北辰团队发现，由8名服务人员同时上场为领导人上咖啡的流程最为连贯舒适。又经过每天七八次的指导演练，上咖啡的环节也练出了最流畅的队形。

  每一次接待也都有不为人知的小故事。就拿此次峰会的会前上茶水环节来说，有着独特设计的茶杯可让服务人员在练习时花费了不少心思。跟以往最常见的球形钮不同，此次峰会的茶杯设计参考山东当地文化元素，杯盖钮设计为山形的方钮，不仅上下一样粗细，杯子的把手也更加宽大厚重，给服务人员的单手上水操作增加了难度。

  “我们上茶水时，通常是一只手拎茶壶，一只手完成取杯、揭盖、压杯盖等流程。在单手取杯的过程中，需要用无名指和小拇指夹住杯盖钮，用大拇指、食指和中指捏住杯把手，单手打开杯盖，等另一只手倒完水后，再以拇指轻轻压杯盖，安静地放回桌面。”于明霞说，此次的茶杯设计让手指不好使力，单手夹杯盖时总是溜手，如果练习不好，在安静的会场里砸了杯子可就大大影响中国的服务形象了。于是，于明霞反复针对新茶杯加强练习，并改进了单手拿杯的手法，教导服务人员在压杯盖时换一侧压，这样一来，果然更加顺手了。

  在青岛国际会议中心西侧，有一座帆形建筑，6月9日，上合峰会领导人欢迎晚宴在这里举行。晚宴期间，由北辰团队指导的120名宴会服务人员，从传菜口有序地分列而出，仿佛一簇又一簇的小浪花，舒缓地流动在宴会厅内，专业而周到地为现场的领导人和嘉宾提供晚宴服务。

  这样大气而灵动的服务流线背后，却是一门之隔的备餐间和厨房内，连续1个多月的忙碌演练。原来，此次晚宴的场地海上多功能厅里面没有厨房，为了给领导人准备温度适宜的餐饮，多功能厅一侧的海面上临时建起了分别为600平方米的“海上厨房”和备餐间，场地空间局限，几乎挪不开身。然而，北辰团队发挥巧思，将后场的服务边台改成了货架，以立体式的布局限度地利用空间，方便了人员的流动。

  考虑到整场晚宴的用餐时间，北辰团队地将每道菜的上菜时间控制在5左右。而从“海上厨房”到餐桌，单程传菜最远距离达到100多米。更值得一提的是，为了能够更好的保证宴会厅的原建筑外形，服务人员只能从约30米长、5米宽的传菜通道通过，这5米宽的空间，还得容纳4人并肩托举装了菜的大托盘。怎样安排才能让这么多人有序地“流动”起来？

  “固定每名人员和物品放置的点位，明确传菜流线。”指着备餐间地板上红绿交织的服务流线箭头，宴会厅厅面服务负责人韩雪说，这很考验团队的协调能力和默契度。不过，经过前期的演练，大家已经练出了默契，传菜的时候，服务人员会用最快的速度，自动“瘦身”给传菜人员腾出行走的空间。

  此外，晚宴结束后，各国领导人还要步入观景平台观看灯光焰火艺术表演。服务团队需要在30秒内将步入观景平台的通道和幕布打开；10内撤离位于连廊的收餐点，为车队腾出通道。这些“挑战”一一得到完美实现。在韩雪手机里的演练数据统计表里，记录着密密麻麻的培训和演练数据：仅在5月下旬的两周内，针对贵宾室抢翻台、收餐等专项培训即达到800次左右，整场晚宴全流线次

  秉持工匠精神，锤炼“北京服务”。在北辰人眼里，服务就像雕刻，永远没，越细致，越打磨，“服务”越放光彩，从而提供给与会宾客更好的体验。

  俗话说，民以食为天。餐饮摆台所渲染的气氛、食品的口味和质量都影响着参会人员的会务体验。历次峰会上，北辰团队精心准备的各式餐饮，其正宗口感和精致造型让不少国内外与会嘉宾竖起了大拇指。

  此次峰会的餐饮筹备上同样花费了不少心思。北辰会展青岛项目厨房总指导陈宝明介绍，根据峰会整体计划安排，会议中心厨房团队负责峰会的茶歇及简餐制作，并负责接待晚宴的指导工作。为保障餐饮环节完美呈现，北辰会展共派驻9名中西餐厨师支援上合峰会，在紧张的筹备工作中，他们一边建设厨房和完善设备，一边进行试餐演练。

  峰会期间，单日用餐峰达2万人次。众口难调，怎么样才可以让每一个人都吃得满意？北辰厨房团队克服困难、精心准备，完成了茶歇菜单10版、简餐菜单2版，近百套菜单的设计、制作及报审；对接总仓，更新12版食材清单并上报，以高标准、严要求的工作作风确保茶歇及简餐的完美呈现。

  按照“世界水准、中国气派、山东风格、青岛特色”的办会目标，今年，北辰餐饮指导团队在兼顾各国饮食文化差异的同时，制作出了具有“山东元素”的茶歇和摆台。山东独特的饮食文化、青岛地域性极强的特色美食厨师团队创新配方，反复尝试，研制出了具有山东传统、青岛特色的餐点美食。青岛的五月，正是崂山绿茶的时节，厨师团队利用新鲜的崂山绿茶，经过特殊工艺萃取，与绿色健康的天然食材相结合，研发制作出带有崂山绿茶口味的中西式糕点。结合六月青岛本地湿润凉爽的气候，大会研发的茶歇餐点在原有配方的基础上，不断进行调试改良，从水、面的比例，各种食材的配比逐渐完备，做到口感、口味和品质的绝佳呈现。

  峰会期间，会议中心茶歇区半人高的“崂山印象”巧克力雕塑大气磅礴，“红日”和“观海”雕塑浩瀚壮阔，巧夺天工地展现出山东和青岛地区山海交错的壮丽景色。这些摆台也是北辰团队精心准备的，为的是让与会人员在品尝“中国味道”的同时，也能欣赏到“中国美景”和“中国文化”。

  由北辰团队指导制作的餐饮秉持北辰会展向来的高水准，获得多方称赞。在4月15日进行的首次试餐演练中，他们指导制作出的西点，被业主董事长评价为，“吃的三明治和汉堡”。峰会期间，餐饮出品和服务也受到与会来宾的高度肯定，有客人评价说，“这是青岛的自助餐”。

  峰会圆满闭幕了。连轴转了半年的北辰团队终于松了口气，环顾奥帆中心四周，“黑了”“瘦了”，甚至带病作战的他们脸上露出了自豪的神情。

  在峰会筹备工作有序展开的同时，国有企业基层党建的堡垒作用也在项目上得到明显体现。在北辰团队中，党员占比14.5%，团员占比50%。结合团队青年人多的特点，成立了青年突击队，以党建工作为引领，充分的发挥临时党支部战斗堡垒作用，以党建带团建，号召党员团员发挥先锋模范作用，团结带领团队全体成员顽强拼搏、岗位建功。党员干部主动亮身份、每个关键岗位都签署廉政责任书、党团活动有计划地开展、宣传栏每月更新、党员示范岗和学习活动丰富伴随着党徽闪亮的光芒，在忙碌的峰会筹备现场，那一个个冲锋在前的北辰身影，总是那样让人钦佩和感动。

  负责宴会培训和服务的韩雪、沈曦、关键，三个人在精致的海上多功能厅一呆就是一整天，忙着给服务人员规划流线、指导服务技能，嘶哑的嗓子基本上没有时间喝水，黑瘦了一大圈儿的他们还满脸阳光地打趣，“这下不用减肥了！”

  项目服务总指挥苏筱，每天要多次往返不同场馆，顶着大太阳至少步行3万步，掌握各处的筹备和演练进展。“在紧张的培训和演练期间，我们还需要注意关心服务人员的心理，避免有气馁或挫败心理。”没顾得上说几句话，电话响起，他一转身又留下忙碌的背影。

  负责协调工作的孙鹏，每天电话不停手，在演练的时候，几乎两一个电话，果断利索、井井有条的他，颇有“小将之风”。

  场馆公司总经理赵鹏鹏则是不像“总经理”的“总经理”，既能运筹帷幄场馆的长远运营，也能事必躬亲物资细节。有一回，正赶上物资集中到场，收货部门又要铺设防火布，一时忙不过来。赵鹏鹏听说了，带着手下的员工趁着空档赶来帮忙。铺完防火布，他们又云淡风轻地赶去忙其他事务，后来，大家才知道，防火布上的玻璃纤维让他们刺痒了好几天。

  远在北京的公司领导也时时牵挂峰会的筹备工作。筹备期间，公司党委书记、董事长贺江川，党委副书记、总经理李伟东，党委副书记李云，副总经理刘铁林，副总经理、北辰会展集团董事长孙东樊等各领导和有关部门负责人都在各阶段亲临现场，检查指导各项工作。贺江川在当地考验查证峰会各处场馆的筹备工作，提出具体指导意见的同时，还殷切勉励北辰支援团队并表示，公司领导和公司广大干部员工非常关心关注前线的战友，也十分了解大家的拼搏奉献和辛苦付出。希望我们大家在最后的攻坚阶段，继续发扬团队精神，圆满完成此次峰会的服务保障任务，以优异的成绩诠释“北辰标准”的涵义，展现“北京服务”的风采。峰会期间，贺江川、孙东樊等领导更是亲临一线坐镇指挥，直到峰会圆满结束才放下心来。

  来之能战、战之能胜，屡膺重任呈现“北京服务”，千锤百炼彰显国企“脊梁”。一次次让人惊艳的峰会服务背后，最坚强的支柱就是每一名北辰人身上闪耀着的“北辰精神”。

  起始于春草之萌芽，收获于夏花之绚烂。对于北辰会展来说，圆满完成此次上合峰会的服务保障任务既是一个句号，也是一个冒号，等待着书写下一个崭新的篇章。

  与峰会保障任务同步推进的场馆运营工作已经准备就绪。今年1月份，北辰会展就青岛国际会议中心的运营业务在青岛成立了专门的运营公司奥帆公司。奥帆公司总经理赵鹏鹏介绍，运营是青岛国际会议中心下一阶段的第一个任务。自2018年1月起，公司即着手制定后期运营方案，目前，青岛国际会议中心已完成VI设计、吉祥物设计、文创商品设计及打样。场馆在成立之初就十分重视文化建设，也已完成微信公众号及微博注册认证、更新、维护，累计推送微信文章50篇。

  接下来，北辰团队将无缝衔接地做好物资交接和会后参观、运营等工作，由北辰会展运营管理的青岛国际会议中心将于今年7月1日正式运营。

  在青岛这座黄海之滨、啤酒飘香的名城，北辰会展也将延续“北辰精神”，在持续打造“北京服务”品牌形象，推动会展产业高质量发展的路上，继续长风破浪，扬帆远航！

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